بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1 سیر ارتباطات با مشتری................................ 15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری................. 17
2-1-2-ارزشآفرینی................................................ 18
2-2 شاخصهای شناختی و رفتاری عرضهکنندگان............... 18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.......................... 21
2-4 تاریخچه CRM............................................ 23
2-5 انواع فناوری CRM......................................... 23
2-6 چالش های اجرایی CRM.................................... 24
2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM. 25
2-8 چارچوب گارتنر.......................................... 26
2-9- سیر تحول CRM........................................ 27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان.................... 27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطهای................................ 28
2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM............................... 28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری................... 28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز............................. 29
2-9-6-چرا سازمانها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟...... 29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری................................ 30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.................. 31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM...................... 32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM........................... 32
2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان....................... 33
2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت........................ 33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول......................... 34
2-12-3- اهداف CRM از نظر سویفت...................... 34
2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر کالا کوتا و رابینسون............... 35
2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز........................ 35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM....................... 36
2-14 چالشهای اجرایی CRM..................................... 39
2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری............................. 40
2-16 کیفیت چیست.................................................... 40
2-16-1-سطوح کیفیت............................................................ 40
2-16-2-زندگی کاری.................................................... 42
2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری................................... 42
2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری................................ 45
2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری............................. 46
2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری.............................. 47
2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری........................... 48
2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری....................... 48
2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون...................... 49
2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری....... 52
2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی................................ 52
2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی.... 52
2-23-3- گروه های کاری خودگردان............................. 53
2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان................ 53
2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان............ 54
2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری........... 55
2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل............................ 56
2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل.......................... 56
2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری................. 57
2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری............... 58
2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری.... 59
2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری................... 59
2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری............ 60
2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری..................... 60
2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری.................................... 61
2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری....................................... 61
2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری.................. 62
2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری........................ 63
2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری...... 63
2-36 پیشینه تحقیق........................................................ 65
